Maailman käytetyimpiin luottokortteihin kuuluvaa Diners Club -korttia edustaa Suomessa Diners Club Finland Oy. Yhtiö on koko 2000-luvun tehnyt järjestelmällisiä toimenpiteitä tuottaakseen asiakkailleen entistä enemmän lisäarvoa ja lisätäkseen asiakassuhteidensa kokonaisarvoa. Uusia palvelumalleja – kuten Club Rewards -palkinto-ohjelmaa – sekä niitä tukevia verkkopalveluja on toteutettu yhteistyössä VBS Net Oy:n kanssa. Ratkaisujen toimivuudesta kertoo se, että yhtiö on kaksinkertaistanut liikevaihtonsa viimeisten viiden vuoden aikana.

Uuden vuosituhannen alkaessa Diners Club Finland halusi ylläpitää liikevaihtonsa kasvua. Viitisen vuotta käytössä ollut Club Fortune -arpajaisohjelma oli toiminut mainiosti; nyt kaivattiin kuitenkin uusia työkaluja ja palkitsemisjärjestelmiä Diners Club -kortin käyttöhalun kasvattamiseen. Lisäarvoa haluttiin tuottaa innovatiivisella tavalla, joka pitäisi kortin edellä kilpailijoitaan. Päämääräksi asetettiin asiakasuskollisuuden kasvattaminen.

Diners Club Finlandissa asiakasuskollisuutta mitataan asiakkuuden elinkaaren kokonaisarvon kautta. - Keskityimme aktivoimaan, hoitamaan ja syventämään asiakassuhteitamme elinkaaren kaikissa vaiheissa. Suunnitelmallisen toiminnan tähtäimeksi asetettiin asiakkuuden kokonaisarvon maksimointi, viime kädessä volyymien kasvattaminen, toimitusjohtaja Mats Rosqvist Diners Club Finland Oy:stä kuvailee. Asiakkaan kannalta olennaista on palvelujen sisältö ja koettu lisäarvo. Useilla toisiaan täydentävillä palveluilla voidaan lisätä tartuntapintoja asiakkaaseen ja siten lujittaa asiakassuhdetta. - Visiomme oli käytännönläheinen. Asemamme vahvistaminen kovassa kilpailukentässä edellytti sitä, että asiakkaille oli tuotettava entistä enemmän lisäarvoa ja tarjottava aiempaa parempia palkintoja.

Ja ansaittu uskollisuus oli voitettava joka päivä yhä uudelleen, markkinointijohtaja Tomas Åberg Diners Club Finland Oy:stä jatkaa. Konkreettisia toimenpiteitä lähdettiin toteuttamaan yhteistyössä VBS Net Oy:n kanssa. Tilanne oli haastava. Paikalleen ei voinut jäädä, mutta uusien palvelujen kehittäminen edellytti investointeja. - Päätimme toteuttaa ja jalkauttaa innovaatioitamme vähitellen pienissä palasissa. Uusien palvelujen nopean julkaisun myötä myös positiiviset vaikutukset alkoivat realisoitua suhteellisen pian, Rosqvist kertaa.

VBS Net on osoittautunut sanojensa mittaiseksi ja liiketoimintaamme ymmärtäväksi kumppaniksi, toteavat toimitusjohtaja Mats Rosqvist (vasemmalla) ja markkinointijohtaja Tomas Åberg.

Viiden vuoden kuluessa Diners Club Finland ja VBS Net ovat toteuttaneet useita yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuutta lisääviä toimintamalleja ja niitä tukevia järjestelmiä. Merkittävin palvelukokonaisuus on Club Rewards -palkinto-ohjelma, jonka toiminta on rakennettu kokonaan modernien tietojärjestelmien ja Internet-palvelujen varaan. Palkitsemisjärjestelmän käyttäjät voivat hoitaa verkon välityksellä sekä pisteidensä seurannan että palkintojensa tilauksen. Tilausten määrä on noussut korkeammalle kuin alunperin uskottiin; vuoden 2006 aikana määrä tulee kasvamaan lähes 75 000 kappaleeseen.

– Itsepalvelu takaa palvelujen saatavuuden 24 tuntia vuorokaudessa ja säästää myös omia resurssejamme. Itsepalveluaste on kivunnut huikeaksi, tällä hetkellä lähes 90 prosenttia palkintotilauksista tehdään verkkopalvelujemme kautta, Åberg sanoo.

Toisen keskeisen kortinkäyttäjien edun muodostavat Club Offers -tarjoukset. Verkossa jaetaan tietoa yhteistyökumppaneiden kortinhaltijoille tarjoamista erityiseduista sekä ohjataan asiakkaat oikeaan osoitteeseen hakutoimintojen ja karttapalvelujen avulla. Toiminnot palvelevat sekä kauppiaita että asiakkaita.

Internet-palveluilla pureudutaan kortinkäyttäjien arkeen. Jokapäiväisen kortinkäytön hallintaa helpottavat omien laskutustietojen seuranta ja tulostus. Tärkeää on myös asiakkaan ja Diners Clubin välinen vuorovaikutus; selkeiden kommunikaatiokanavien kautta asiakkaiden viestit ja kysymykset ohjautuvat automaattisesti oikeille vastaanottajille.
– Asiakas ottaa korttiyhtiöön henkilökohtaisesti yhteyttä melko harvoin. Näinä kriittisinä hetkinä on tärkeää ansaita asiakkaan luottamus, Åberg muistuttaa.
VBS Netin toteuttamat järjestelmät toimivat myös asiakasrajapinnan takana. Asiakkaat ja Diners Clubin oma väki käyttävät samoja palveluja – eri käyttäjäryhmien näkymät ja käyttöoikeudet vain poikkeavat toisistaan.

Taustalla käytettäviä toimintoja ovat mm. verkkopalvelujen käytön ja prosessien seuranta, analysointi ja tilastointi, kortin käyttöpaikkojen hallinta, varastojen hallinta ja seuranta sekä logistiikka. Fyysiset tavarapalkinnot toimitetaan asiakkaille Posti-konserniin kuuluvan Logia Oy:n välityksellä.

Kehitystyössä on keskitytty asiakkaalle tuotettavaan arvoon. Palvelujen taustalla oleva teknologia ei ole ollut itseisarvo.
– Olennaista on ollut kyky toteuttaa tarvittavat toiminnallisuudet luotettavalla, helppokäyttöisellä ja kustannustehokkaalla tavalla. Olemme painottaneet myös ohjelmistojen skaalautuvuutta, integroitavuutta sekä kehityksen ja tuen jatkuvuutta. VBS Netin uusimpaan Microsoft-teknologiaan perustuvat ratkaisut ovat vastanneet tarpeitamme hyvin, Rosqvist kertoo.

Toteutetut palvelut ja ratkaisut ovat vastanneet hyvin Diners Club Finlandin odotuksia. Asiakaskunnan kasvun ja korttien lisäkäytön myötä yksityisasiakkaiden liikevaihto on kasvanut 20 prosentin vuosivauhtia. Viidessä vuodessa luku on kaksinkertaistunut. Vuoden 2006 liikevaihto kiipeää noin 325 miljoonaan euroon.
– Asiakasuskollisuus on parantunut toivomallame tavalla. Poistuvien asiakkaiden määrä on pienentynyt ja yhä useampi on keskittänyt ostoksensa kortillemme. Olemme kasvattaneet myyntiämme ja pitäneet markkinaosuutemme kovasta kilpailusta huolimatta, Rosqvist analysoi.
Osoituksena palvelun laadun suotuisasta kehityksestä Diners Club Finland valittiin finanssialan parhaaksi asiakaspalvelijaksi Teleperformance Finlandin CRM Grand Prix 2005 -tutkimuksessa. Yleisessä sarjassa sijoitus oli neljäs.
Vaikutukset ovat näkyneet myös yhtiön sisäisessä toiminnassa. Prosessien virtaviivaistuminen on johtanut työn kasvavaan rationaalisuuteen ja tuottavuuteen.
– Toimintamme automatisointia ja tehokkuutta kuvaa hyvin se, että hoidamme nyt samalla henkilöstömäärällä kaksinkertaisen määrän palkintotilauksia, kuin muutama vuosi sitten, Rosqvist havainnollistaa.
Diners Club Finlandin panostukset ja saavutetut tulokset ovat herättäneet huomiota myös laajemmin SEB-konsernissa.
– Olen ehdottoman tyytyväinen siihen, mitä olemme saaneet aikaan. Vahva kasvu ja parantunut kannattavuus vaativassa kilpailukentässä ovat saavutuksia, joista kannattaa olla ylpeä, Rosqvist korostaa.

Pitkäjänteistä ja kokonaisvaltaista yhteistyötä

Diners Club Finlandin ja VBS Netin vuosia jatkunut yhteistyö on tuottanut hyvää hedelmää. – VBS Net on toiminut tarpeitamme kuuntelevana konsulttina, tuotekehityksen tekijänä, ratkaisujen toimittajana ja tukipalvelujen tarjoajana. Kokonaisvaltainen apu ja vastuu ovat olleet tarpeen – ilman ammattitaitoista ja luotettavaa kumppania emme olisi kyenneet toteuttamaan liiketoimintaamme ratkaisevalla tavalla edistäneitä ratkaisuja, Rosqvist toteaa. Yhdessä tekeminen on ollut myös yhdessä oppimista. Ratkaisuja on toteutettu suurin ajatuksin, mutta kohtuullisin askelin. Molempien osapuolten katse on ollut tiukasti Diners Club Finlandin asiakkaissa. – VBS Net on osoittautunut sanojensa mittaiseksi ja liiketoimintaamme ymmärtäväksi kumppaniksi. Erinomaiset tulokset ja seitsemän vuoden hieno yhteistyö ansaitsevat kiitettävän arvosanan. Odotan yhteistyömme jatkuvan ansiokkaasti myös tulevaisuudessa, Rosqvist summaa.

Diners Club Finland Oy vastaa pohjoismaisen SEB Kort Ab -luottokorttiyhtiön toiminnasta Suomessa. Yhtiön päätuote Suomessa on Diners Club -luottokortti, yksi maailman käytetyimmistä korteista. Pohjois-Eurooppalaiseen SEB Group -finanssikonserniin kuuluva SEB Kort omistaa Diners Club -kortin franchise-oikeudet Pohjoismaissa. Tavaramerkin maailmanlaajuiset oikeudet kuuluvat Citibankille. Diners Club -kortteja on Suomessa noin 125 000 kappaletta.

Lisätiedot www.dinersclub.fi